Te midden van immer aanwezige sociale en allerhande politieke spanningsvelden kwam vijftien jaar geleden in België een unieke samenwerking tot stand: De Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Volgens Frank Robben, vanaf de eerste dag de Administrateur-Generaal, is dat mede te danken aan een gunstige samenloop van omstandigheden. "Enfin, niets is echt toeval natuurlijk."

De naam Kruispuntbank wekt de indruk dat we hier van doen hebben met een superdatabank, maar Robben helpt ons direct uit de droom: "Er is absoluut geen centrale gegevensopslag, wij coördineren processen en fungeren als verwijzingsrepertorium binnen een netwerk. In België zijn zo'n tweeduizend instanties actief in de sociale sector van pensioenfondsen en ziekteverzekeringen tot sociale huisvestingsmaatschappijen en zo meer. Kortom, alles wat je maar kunt bedenken waar sociale voordelen worden geleverd, maakt deel uit van dat netwerk en behoudt zijn opdracht en bestaansrecht. Daar komen wij niet aan. Een van onze basisuitgangspunten is: gebruik IT nimmer als breekijzer om inhoudelijke veranderingen door te voeren. Daarover moeten inhoudelijke debatten worden gevoerd".

Bewerkelijk
Hoewel IT een belangrijke component is voor het succes van de Kruispuntbank, omvat het volgens Robben niet meer dan 20 procent van de opdracht. De andere 80 procent betreft het reorganiseren en optimaliseren van processen over de gehele procesketen. "Toen wij van start gingen werden er tussen de diverse instellingen van sociale zekerheid honderden soorten papieren formulieren uitgewisseld. Al die formulieren zijn vervangen door ongeveer 190 elektronische processen. In het verleden moest de werkgever die aangifte van de lonen van zijn werknemers had gedaan bij de RSZ (Rijksdienst voor Sociale Zekerheid) aan die werknemers bijvoorbeeld een bonnetje afleveren waarop stond dat de bijdrage was betaald. De werknemer moest met zijn bonnetje naar het ziekenfonds. Daar werden jaarlijks 12 miljoen van dat soort bonnetjes ingetikt. Deze informatie werd vervolgens op magneetband doorgestuurd aan het Riziv (Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsuitkering). Het Riziv deed dan steekproefsgewijs een nogal bewerkelijke controle. In plaats van blind te gaan automatiseren hebben wij eerst dat proces eens bekeken, wetende dat de RSZ, de ziekenfondsen en het Riziv bij de Kruispuntbank zijn aangesloten. Nu doet de werkgever elektronisch aangifte aan de RSZ. Een programma bij de RSZ controleert of voor de personen in kwestie voldoende bijdragen werden betaald en wij sturen de verwijzing door naar het juiste ziekenfonds, zodat die aan de werknemer kan uitbetalen. Geen bonnetjes meer en geen controle, want alles verloopt vanuit de authentieke bron. Bovendien is er geen fraude meer mogelijk. Toen het nieuwe proces was ingevoerd, kwam boven water dat sommige werknemers bij meerdere ziekenfondsen waren aangesloten. Die gingen één keer naar de arts en kregen daar meermaals voor uitbetaald. De juiste volgorde is dus: procesoptimalisatie en daarna automatiseren. Anders ben je bezig slechte praktijken te consolideren."

Samenloop
In de eerste helft van de jaren tachtig werd in België een koninklijke commissie opgericht voor de noodzakelijke hervorming van het gebouw van de sociale zekerheid. "Een crisissituatie", vertelt Robben, "of het inzicht dat er dringend iets moet veranderen, is een belangrijke katalysator geweest. In die tijd zocht ik een eindopdracht waarin ik mijn studies rechten en IT kon combineren. Omtrent informatiebeheer was er tot dan toe altijd uitgegaan van een centrale databank. Daar waren drie argumenten tegen: de technische haalbaarheid, de privacyproblematiek maar bovenal de angst van de verschillende stakeholders om autonomie te verliezen. In de studie opperde ik het idee om in plaats van alle informatie te centraliseren, het te distribueren vanuit een soort van knooppunt. Dus geen gegevensbank maar een kruispuntbank. De toenmalige minister van Sociale Zaken, Dehaene, zag wel wat in het idee. Om een dergelijke vernieuwing door te voeren kun je niet zonder een visionaire en krachtige minister. Gelukkig konden wij opstarten met een minister die later ook nog premier werd. Een andere factor die zeker heeft geholpen is dat we het concept overal zijn gaan uitleggen, bij sociale gesprekspartners, de vakbonden, de werkgeversorganisaties, het parlement. Een van de voornaamste voorwaarden om aan mensen het potentieel van IT zichtbaar te maken, is dat je het goed uitgelegd krijgt. Daar hebben we heel veel aandacht aan besteed. In de taal van de beleidsmakers hebben we uiteengezet wat IT kan opleveren, als ondersteuning van de efficiëntie maar vooral ook van de effectiviteit van hun beleid. Het marketen van IT naar de business of de politiek is heel belangrijk. Erg behulpzaam daarbij was dat we in het begin snel een aantal concrete quick wins konden realiseren. Ook wezenlijk is dat we ons altijd enorm strikt hebben gehouden aan de afspraken. Er moet een eenheid zijn tussen wat je zegt en wat je doet. Op die manier win je het vertrouwen en behoud je het."

Basisbeginselen
Het succes van de Kruispuntbank is onder meer te danken aan een goede governance-structuur en risicobeheer. Maar volgens Robben komt de klik tussen IT en de business of de politiek uiteindelijk neer op vertrouwen. "De techniek is niet de driver. Het komt neer op mensen, maar vooral op vertrouwen tussen die mensen. Dat geldt voor alle stakeholders, of dat nu de instellingen van sociale zekerheid zijn, werkgeversorganisaties, de politici of mijn collega’s. Je moet structurele garanties inbouwen die ervoor zorgen dat dat vertrouwen blijft. Daar werken wij voortdurend aan. Zo is consistentie een absolute vereiste. Het is een conditio sine qua non, dat het huis op orde is. Wanneer je alleen maar beloftes maakt zonder ze na te komen, is dat vertrouwen binnen de kortste keren stuk. Bij ons liggen altijd ruim twintig nieuwe ideeën op de plank. Met de realisatie daarvan beginnen we pas als we kunnen zaaien op vruchtbare grond. Zo formuleerde ik bijvoorbeeld in 1998 het idee van de vooringevulde belastingaangifte, wat relatief eenvoudig is te realiseren. Ruim 80 procent van alle gegevens die men op de belastingaangifte moet invullen is bekend bij de sociale sector. Omdat het vandaag om allerlei redenen nog niet lukt, gaan wij niet pushen. Waar we ook permanent aan werken is het onderhouden van contacten met belangrijke spelers. Wij nodigen bijvoorbeeld jonge parlementariërs die interesse hebben voor IT uit op de Kruispuntbank, ook op momenten dat ze niets met ons te maken hebben. De eerste tien jaar probeerde ik zo weinig mogelijk in de pers te komen. Zo vermeden wij dat de Kruispuntbank bedreigend zou overkomen ten opzichte van onze stakeholders. Doordat we jarenlang in de luwte veel ondersteuning en procesverbeteringen hebben geleverd, hebben we veel krediet opgebouwd. Nu kunnen we al iets meer doen aan een gunstige publieke opinie. We geven interviews en krijgen prijzen, zonder daar nu doelbewust naar mee te dingen."

Pragmatisch
Het concept van het verwijzingsrepertorium kan worden getransponeerd naar andere sectoren. Zo werkt Robben momenteel hard aan een systeem waarbij ziekenhuizen, huisartsen, verpleegkundigen, apothekers en andere zorgverstrekkers aangesloten worden op een netwerk om onderling zaken uit te kunnen wisselen. "Maar", vertelt hij met klem, "dat staat helemaal los van de Sociale Kruispuntbank. Maar het basisprincipe is voor 80 procent transponeerbaar. Het concept is bruikbaar voor alle grote groepen van instanties die willen samenwerken, maar belang hechten aan hun eigen autonomie. Destijds wilden sommigen de Sociale Kruispuntbank uitbreiden tot een Sociale Fiscale Kruispuntbank. Ik heb hen niet zonder moeite ervan kunnen overtuigen dat niet te doen. De Sociale Kruispuntbank is een allocatief orgaan. Wij geven mensen iets, terwijl de fiscus iets neemt. Het concept werkt zolang de partijen die bepaalde informatie beheren ons vertrouwen. Dat daalt als wij ons zouden verbinden aan een instantie met een repressief imago. Wel kun je een Fiscale Kruispuntbank opzetten, maar tussen de sociale sector en de fiscus zullen er schotten blijven bestaan." Op de vraag waarom een dergelijk breed samenwerkingsverband in Nederland nog niet op deze schaal van de grond is gekomen, drukt Robben ons op het hart dat hij niemand wil beledigen. "Het is een kwestie van cultuur. In Nederland wordt veel gepraat over problemen en er worden enorme studies gedaan en prachtige rapporten geschreven. Daardoor zijn de omstandigheden echter soms veranderd tegen de tijd dat er beslissingen moeten worden genomen. Wij houden het bij ongeveer tien bladzijden visie, bouwen een structuur waar onze klanten vertrouwen in hebben, en beginnen dan op te leveren. Dat is een pragmatische instelling."

De Engelse versie van dit artikel maakt deel uit van de boekuitgave The Click, propel your profit by uniting business and IT van IBM Benelux en is op 13 november 2007 verschenen. Meer informatie over dit booklet vindt u op de website The Future of Growth.