"Zou u dit product aanbevelen aan uw vrienden en familie?" Deze simpele vraag gebruiken succesvolle bedrijven bij het meten en verbeteren van hun klanttevredenheid. De vraag is ook toepasbaar voor afdelingen met interne klanten, zoals HR en IT. Wedden dat de score daarvoor bedroevend is?

Tijdens een dinerlezing voor topmanagers opende ik met de vraag wie zijn eigen IT-afdeling zou durven aanbevelen. "Ja, aan mijn grootste concurrent", was de eerste lacherige reactie. Een zekere haat was waarneembaar in het restaurant. Ik stel de vraag nu bij diverse presentaties. Positieve antwoorden beloon ik met de bumpersticker 'I love my IT department'. Erg snel raak ik niet door mijn stapeltje heen. Dat is jammer, want er is een duidelijk verband tussen waardering en de waarde die IT oplevert voor de business.

Wat kun je eraan doen als de aanbevelingsscore laag is? Je moet terug naar de kern. Wat verkoopt de IT-afdeling eigenlijk? Capaciteit? Beschikbaarheid? Infrastructuur? Nieuwe projecten? Dit is niet wat de IT-organisatie werkelijk verkoopt. Wat je wel verkoopt is informatie voor managers, werkplekken voor werknemers en geautomatiseerde processen die het werk ondersteunen. Krijgt de manager die dringend informatie nodig heeft terwijl hij op een hotelkamer in New York zit, die direct te zien op zijn PDA? Krijgen gebruikers de beschikking over de middelen, functies en services om zonder sores te kunnen werken, thuis, onderweg en op kantoor? Zijn bedrijfsprocessen naadloos aan elkaar gekoppeld over de diverse applicaties en afdelingen heen? Dat wordt wel verwacht, of er nu wel of niet een service level agreement is. Kortom, wat de IT-organisatie echt verkoopt, is het voldoen aan verwachtingen. Meet die dan en zit niet te hakkelen over de strategische agenda en het inhaken op de nieuwste trends. Voordat je kunt rennen moet je eerst lopen.

De klanttevredenheid over IT gaat vaak verder dan het eigen organigram. Wanneer klanten online boeken bij transavia.com of bouwbedrijven artikelen bestellen via de portal van de Technische Unie, werkt de IT-afdeling niet alleen voor de interne klant, maar ook voor de eindklant. Dit zijn tenslotte de mensen die onze salarissen betalen. De belangrijkste les van wijlen managementgoeroe Peter Drucker is 'the only profit center is the customer'.

Internet, contactcenters en het backoffice maken de kwaliteit van IT transparant. Als deze digitale ruggengraat stroef en inefficiënt functioneert of gewoonweg domme fouten maakt, veroorzaakt dat irritatie bij klanten. Bedrijven in de e-commerce hanteren de ratio abandoned shopping carts (ASC's). Maar liefst driekwart van de winkelmandjes wordt achtergelaten voordat de koop wordt gesloten. Wat doe je wanneer CRM niet goed werkt en je nieuwe kansen mist? Of wanneer ERP plat gaat en de leveringen in de supply-chain worden opgeschort? Wanneer IT slechte invloed heeft op het aantal klanten, cross-selling of het aantal perfecte orders in je keten, dan is IT een negatief geladen profit center. Met andere woorden, IT is een loss center.

Je kan IT natuurlijk managen als cost center door je voornamelijk te richten op het verlagen van de TCO. Maar verlies daarbij niet uit het oog dat IT ook een belangrijke invloed kan hebben op de top-line en bottom-line van de onderneming. Alleen dan blijft een natuurlijke alignment tussen IT en de business een reële optie.

Vergeet al die mooie trends en gooi die botte kostenschaaf even aan de kant. Focus op de vraag: 'wat draag ik als IT bij aan het succes van de klant?' Prachtige investeringsplannen en mooie uitbestedingovereenkomsten kunnen zonder meer zinvol zijn, maar mogen niet een doel op zich worden. Ze leveren namelijk teleurstellend weinig op wanneer je niet meet en stuurt op je klanttevredenheid.

Zorg dat je die bumpersticker 'I love my IT department' krijgt, het is je levensverzekeringspolis!