Verkavelen is de trend. Een gevolg hiervan is dat meerdere partijen het IT-aanbod vormen richting de vraag van business en gebruikers. Eigen shared services, externe service providers en talrijke subcontractors vormen een bont gezelschap dat door verdere verkaveling alleen nog maar kleurrijker wordt. De regie op 'supply' wordt er niet makkelijker op. Welkom in de wereld van multi-multi-vendor outsourcing!

In het wild
Al die partijen binnen supply moeten samenwerken. Daarvoor zijn operational level agreements (OLA) in het leven geroepen. Maar zorgen die OLA's er nu voor dat er effectief wordt samengewerkt? Nee, veelal niet. In 'het wild' begint het grote afschuiven van verantwoordelijkheden, zoals bij een zwaar incident of een verkeerd uitgepakte verandering. Een OLA zegt uiteindelijk niets over het natuurlijke gedrag van service providers en klanten. Een OLA heeft geen instinct. Zodra boetes in het geding zijn en de schuldvraag de winstgevendheid van het contract negatief beïnvloedt, is het ieder voor zich.

Samenwerking met concurrenten
Een 'proces' is in feite het besef dat het schakeltje dat jij in de keten vertegenwoordigt niet op zichzelf staat. Aangezien je niet stand-alone bent, moet je dus met elkaar een resultaat bewerkstellingen. Flow-charts en OLA's zijn hierbij niets meer dan een hulpmmiddel. Uiteindelijk draait effectieve besturing niet om nog meer regels en controle, maar juist om het stimuleren van gewenst gedrag. Bijvoorbeeld door samenwerking te belonen en door het gezamenlijk belang te versterken in plaats van de conflicterende elementen te benadrukken. Niet eenvoudig wanneer je bedenkt dat de zogenoemde samenwerkende partners uiteindelijk elkaars concurrenten zijn en blijven. Ieder beoogd partnership is een kruitvat van emoties en tegengestelde commerciële belangen. Vaak is een partnercombinatie bij elkaar gebracht via een consortium, om de deal te winnen. Het impliciete motto luidt dan: 'Beter een half ei dan een lege dop'. Niet bepaald het beste uitgangspunt voor een succesvolle relatie tussen service providers onderling.

Ieder voor zich
Veel CIO's geven aan dat infrastructuur steeds meer uit commodities bestaat als storage, netwerk, unified messaging en devices. Hierdoor wordt het gemakkelijker om kavels uit te besteden. Toch blijven er nog tal van grijze gebieden waar die knip niet altijd helder is, zoals het raakvlak tussen bedrijfsapplicaties en technisch applicatiemanagement. Het is een mooie gedachte dat iedereen z'n eigen 'service tower' heeft, maar we hebben niets aan ivoren torens op een speelveld waar de omstandigheden razendsnel kunnen veranderen en onze klanten – gebruikers, business en zelfs eindklanten – zo afhankelijk zijn van IT.

Radicale simpliciteit als oplossing
Hoe zorg je er dan voor dat partijen belang hebben bij het succes van een ander, en hoe vermijd je koekoeksgedrag waarbij de een de ander uit het nest probeert te duwen? Er zijn meer ketengerichte en collaborative KPI's nodig om tegenstrijdige belangen uit te bannen. Wanneer een service provider als single point of contact (SPOC) opereert, moet hij end-to-end eindverantwoordelijkheid dragen voor het oplossen van alle incidenten. Hier is geen hiërarchische macht aan verbonden, omdat er geen onderaannemerschap bestaat, zoals in de bouw. Alleen het uitdelen van een boete wanneer het fout gaat, heeft nauwelijks effect. Het leidt zeker niet tot meer openheid, maar eerder tot verhulling. Het is beter een beloning te geven voor hoge gebruikerstevredenheid bij incidentafhandeling. Dat is eenvoud. De SPOC met mandaat en end-to-end verantwoordelijkheid wint niets bij vingerwijzen. Uiteindelijk snijdt hij daarmee in zijn eigen bonus.

De enige remedie tegen übercomplexiteit in multi-multi-vendor outsourcing is radicale simpliciteit.

Deze column is gepubliceerd in Outsourcing Magazine.