Stelling 1:
De meest gangbare service providers zijn voornamelijk geïnteresseerd in Fortune-500 bedrijven. Daardoor spelen ze niet goed in op wensen van de 'tier 2', de mid-size enterprises.
"We hebben dus een paar keer met de service providers om de tafel gezeten", vertelt Bakker, "en daaruit bleek dat ze voornamelijk uit zijn op schaalgrootte en een geconcentreerde omgeving. In een aantal regio’s is Nutreco aanwezig in een hoge concentratie, maar in andere gebieden zijn we veel minder groot. En dan is hun ondersteuning inderdaad niet goed genoeg." Van de Wouw beaamt dit. "In ons soort bedrijven gaat het toch vaak om zaken die niet of niet goed worden gemanaged, maar die gewoon gebeuren. Daar is dan flexibiliteit voor nodig. En daar zit altijd het probleem. Standaard werkplekbeheer gaat allemaal goed, totdat er zich iets urgents voordoet. Iets dat voor ons heel belangrijk is, maar waar nog geen proces voor bestaat. Dan raken we direct in de problemen. Het ontbreekt die partijen aan de nodige flexibiliteit." "Vopak is weliswaar marktleider", begint Van Dijk, "maar dat wil niet zeggen dat je dan ook heel groot bent. Ook bij ons zie je diezelfde problematiek. Een outsourcingpartij wil die kleine sites, waar bijvoorbeeld een halve fte de IT doet, wel doen. Alleen hangt daar dan een prijs aan vast die veel hoger is dan de huidige kosten. Bovendien is het maar de vraag of mijn organisatie het kwaliteitsniveau van de Indiase softwareontwikkeling (CCM5) wel aan kan. We zijn dus snel klaar als de businesscase uitsluitend over geld zou gaan. Maar het gaat ook om het verbeteren van de onderneming, om de standaardisatie van bedrijfsprocessen, om het bieden van een hoger niveau van customer service aan onze klanten. Aan die zaken kom je niet toe zolang onze IT-managers de meeste tijd kwijt zijn met het blussen van brandjes om het netwerk maar in de lucht houden."
Bakker vraagt zich af of het concept van global delivery wel tot de organisatie van die dienstverleners is doorgedrongen. "Ook zij zijn toch per land verschillend georganiseerd, en daarbinnen zie je ook nog de nodige verzuiling." Hierop vertelt Van de Wouw dat Samas werkplekken afneemt van een wereldwijde IT-dienstverlener. "Soms gaan er vanuit Nederland mensen van die dienstverlener naar een van onze vestigingen in Zwitserland of Frankrijk, omdat daar iets moet worden geregeld. Het is voorgekomen dat ze bij de Zwitserse grens tot de ontdekking kwamen dat ze niet over de juiste papieren beschikten om met de materialen het land in te komen. Of dat ze naar het noordelijke Villeneuve gaan terwijl ze in Villeneuve in het zuiden van Frankrijk moeten zijn. Kennelijk hebben ze zelf ook diverse Europese zaken niet op orde."

Stelling 2: Outsourcing bij mid-size enterprises is makkelijker dan bij de grote multinationals.
Van Dijk is het maar half eens met deze stelling. "Ik heb hiervoor voor een grote multinational gewerkt, waar ik een aantal van de grote outsourcingtrajecten heb gedaan. Ik geloof niet dat de complexiteit groter of kleiner is, maar bij de grotere organisaties kost het allemaal meer tijd. Het bedienen van 700 sites kost nu eenmaal meer tijd dan wanneer je 100 sites van goede IT hoeft te voorzien." Volgens Bakker is het bepaald geen 'piece of cake'. "Het moeilijkste blijft toch die kleine sites in de verre landen, om daar een goede partner voor te vinden. Of het makkelijker is dat weet ik niet. Ik vind het in ieder geval lastig om het goed te doen." Van de Wouw meent dat het grotendeels afhankelijk is van de complexiteit die je uitbesteed. "Toen wij die 1600 werkplekken gingen uitbesteden, waren die niet gestandaardiseerd. Tijdens de outsourcing hebben wij ook nog eens een volledig standaardisatietraject doorgemaakt. Dat maakt het heel complex, waardoor het ook meer dan twee jaar heeft geduurd. Eerst standaardiseren en dan naar buiten brengen, zoals we met onze ERP-omgeving hebben gedaan, dat gaat veel makkelijker. Complexiteit kun je niet uitbesteden." "Wat het ook niet eenvoudiger maakt", vult Van Dijk aan, "is dat al onze operating companies hun eigen winst- en verlies-verantwoordelijkheid hebben. Die moeten dan ineens gedwongen winkelnering gaan doen bij een IT-club die zich nog moet bewijzen. Met name die cultuuromslag van doe-het-zelf naar een serviceachtige omgeving, is volgens mij een van de meest complexe factoren in outsourcing. Daarom ga ik nu ook, middenin een grote reorganisatie, heel veel naar die landen om de mensen daar persoonlijk van het nut van uitbesteding te overtuigen."

Stelling 3: Door verbeterde technologie - virtualisatie, remote management, bandbreedte - wordt het makkelijker om wereldwijd, over grote en kleine landen heen, IT te managen. En ook om global uit te besteden.
Van de Wouw is het eens met deze stelling. “Techniek maakt het makkelijker. We hebben een Europees netwerk met op elke werkplek een uitrolservice. Vroeger hadden we overal een helpdesk, nu nog maar op enkele plaatsen.” “Inderdaad lost technologie een deel van mijn problemen op”, vindt Van Dijk. “Onze nieuwe CRM-applicatie gaan we dan ook niet zelf aanschaffen, maar afnemen als een service via internet. De roll-out van een dergelijke formule is bijzonder eenvoudig. Je focus komt te liggen op verandermanagement in plaats van op de technologie.” Bij Nutreco is er aan de HR-kant op het gebied van performance management iets vergelijkbaars. Bakker: “Dat is ook via een externe partij helemaal buiten de deur. Zolang je infrastructuur op orde is wordt het allemaal een stuk makkelijker. Die technieken, ja die helpen ons zeker.”
Volgens Bakker zou de leverancier meer in de huid van de klant moeten kruipen. “Hij moet zich meer verdiepen in het probleem dat moet worden opgelost. Wellicht ligt daar ook voor onszelf een taak om beter uiteen te zetten wat we nu willen en wat we van hen verwachten.” Bij Vopak is er de bereidheid om iets meer te betalen als de provider hen de gevraagde flexibiliteit kan leveren. Van Dijk: “Bij de aanbesteding van infrastructuurbeheer brengen we eerst de huidige kosten in kaart, waarbij onbekende kosten en compliance kosten worden inbegrepen. We hebben standaarden gedefinieerd. Wereldwijd willen we op basis van die standaard compliant worden. De investeringen die daarvoor nodig zijn, nemen we dan ook mee in de transitiekosten.” “Het gaat niet alleen om de prijs”, voegt Bakker hier nog aan toe, “maar het is ook de kwaliteit van de service die je krijgt. Als die goed is, kun je met een gerust hart de dagelijkse operatie uit handen geven en krijg je ruimte voor innovatie.”

Stelling 4: Er zijn grenzen aan multi-vendor outsourcing, zeker voor de midsize bedrijven. Nog meer opknippen heeft geen zin.
Bakker vindt dat de echte grenzen liggen bij wat je zelf als organisatie nog kunt aansturen. “Nutreco heeft nu bijvoorbeeld in Canada een aantal bedrijven gekocht. Die zijn eerst van een grote moedermaatschappij losgekoppeld, waarna ze bij ons weer worden geïntegreerd. Veel taken omtrent infrastructuur en helpdesk hebben we daar regionaal uitbesteed. Natuurlijk kun je meer kavels aan kleine partijen uitbesteden, maar dat vergt veel van je eigen organisatie.” Van de Wouw onderschrijft deze zienswijze. “Ik geloof dat kleinere partijen minder kunnen opknippen, omdat ze over het algemeen minder goede regiecompetenties hebben. Natuurlijk knippen ook wij de logische zaken op, zoals SAP, werkplekken en netwerk apart. Maar we gaan niet ook nog eens opknippen binnen de werkplekken bijvoorbeeld.” Volgens Van Dijk kun je de stelling beter omdraaien. “De aanbiedende partijen”, zegt hij, “denken ook veel meer in kavels. Als wij een vraag neerleggen omtrent onze infrastructuur, willen ze bijvoorbeeld alleen het datacentrum overnemen. Een ander zegt, ik wil alleen de werkplek. Je moet uiteraard een regieorganisatie inrichten, maar als die net zo groot wordt als je IT-organisatie vóór het uitbesteden, ben je ook niet goed bezig. Waar komt dan de balans uiteindelijk te liggen?”

Stelling 5: Midsize enterprises zijn vaak groot in een relatief kleine wereldmarkt. Omdat SAP en Oracle zich focussen op de grote markten vergt dat een extra dimensie voor applicatie management sourcing, zoals meer maatwerk.
Met subtiel cynisme prijst Van Dijk het woord 'dimensie' uit de stelling. “Ik noem het gewoon kopzorgen. Een leverancier biedt geen complete oplossingen voor onze markt. Wat daarbij ook weinig helpt is dat de bedrijfsprocessen niet gestandaardiseerd zijn. Met als gevolg dat ongeveer 90 procent van de code in ons ERP-systeem op de een of andere manier onlosmakelijk is verbonden met andere delen van onze organisatie. Je kunt geen kant meer op. Vanwege het ERP-pakket dat je vanuit de algemene markt hebt gekocht, kun je niet bij blijven in je eigen specifieke markt. Bovendien is er niemand die zich durft te wagen aan het upgraden van zo’n pakket. De huidige versie loopt in 2013 uit support, maar we kijken nu al naarstig om ons heen. Ik hoop zo snel mogelijk helderheid daarover te hebben, zodat we een duidelijke route kunnen uitzetten. Anderzijds zie ik ook dat de markt steeds verder verbetert. Er komen steeds kleinere plukjes standaardfunctionaliteit beschikbaar, afkomstig van kleine partijen, die in de grote pakketten integreerbaar zijn. In zekere zin lego ik dus mijn ERP bij elkaar.” “Na een reeks van aqcuisities had Nutreco in 2002 meer dan 25 soorten ERP-systemen”, vertelt Bakker, “daaruit hebben we een standaard ERP-systeeem voor Nutreco bepaald. Voor iedere businessgroep hebben we een standaard kernel van dit ERP-systeem gedefinieerd. Door de aard van onze ontwikkeling, met het continu aankopen van nieuwe bedrijven, zullen we altijd bezig blijven met het migreren van ERP-systemen naar onze ERP-standaard. Op IT-infrastructuur hebben we eveneens vanaf 2002 een standaardisatie doorgevoerd.”
“De IT van Samas heeft de standaardisatie van processen al doorgemaakt”, vertelt Van de Wouw. “We hebben één template door heel Europa geïmplementeerd. Het bouwen van meubels is, ondanks de talloze variaties van bijvoorbeeld een bureaustoel, qua proces redelijk rechttoe, rechtaan. De weinige specifieke dingen voor meubelzaken hebben wij buiten SAP geregeld, waarmee we interfacen.”

De ideale leverancier
Tot slot vragen we het panel een omschrijving te geven van een IT-partner die perfect bij hun business past. Bakker vindt het belangrijk dat de partner ook de kleinere bedrijven wereldwijd moet kunnen ondersteunen. “Wij mogen geen tweede keus zijn.” Dat wordt door Van Dijk onderschreven. “Mijn ideale leverancier moet kunnen aanvoelen wat er vanuit de kleinere businessunits wordt gevraagd, waar de bedrijfsprocessen doorgaans eenvoudiger zijn. Wij hebben dezelfde service provider voor netwerken als Nutreco. Dat is een virtual network operator die namens ons onderhandelt met lokale partijen. Daardoor kunnen we snel overstappen naar een nieuwe technologie, we kunnen snel bandbreedtes upgraden, maar ook snel een lijn afstoten in geval van een divestment. De grote leveranciers zijn daar minder goed in, omdat zij het meeste geld verdienen door je zo lang mogelijk op hun eigen assets te houden. Kleinere leveranciers zijn zeer innovatief op het gebied van hun businessmodel.”
Van de Wouws antwoord is kort maar krachtig: “Voor mij komt ideaal partnership neer op flexibiliteit.”

Outsourcing Performance Day 2008 is een initiatief van Giarte/DigitalBoardroom en EquaTerra.