De afgelopen jaren hebben aanbieders hun eigen 'standaard' platforms ontwikkeld. Deze ontwikkeling is sterk vanuit de standaardisatie gedreven, waardoor deze 'nieuwe generatie' werkplekken nauwelijks aansluiten op veranderende behoeften van individuele gebruikers. De workspace draait steeds meer om place (waar we werken) en pace (de snelheid van veranderingen). Die dynamiek ontbreekt vaak in RfP's en de aangeboden oplossingen. Nieuwe ontwikkelingen – denk aan Software as a Service (Saas), open source en nieuwe vormen van communicatie via het web – maken het noodzakelijk dat de markt voor werkplekdienstverlening verandert.

Ontevreden
Het lijkt een paradox: bij de uitbesteding van werkplekken zijn de beoogde kostenverlagingen gerealiseerd, maar desondanks is de organisatie niet tevreden. Bij uitbesteding verliest men al snel uit het oog dat IT altijd twee klanten bedient: het management en de eindgebruikers. Het management ziet de besparingen in de budgetten wel terug, maar dat gaat veelal ten koste van de eindgebruikers die een verschraalde dienstverlening ervaren. Veel CIO's zijn goed op de hoogte van deze onvrede, wat uiteraard hun oordeel over het succes van outsourcing beïnvloedt. De besparingen worden deels gerealiseerd door sterke standaardisatie (doorgaans Microsoft-gebaseerd) en het beperken van de mogelijkheden en rechten van eindgebruikers. Met deze aanpak beteugelt de organisatie de overdiversiteit en de bijbehorende hoge kosten die historisch is ontstaan. Je kunt je daarbij afvragen of deze kostenbesparingen het uiteindelijke doel niet voorbij schieten.

Het nieuwe werken
Steeds meer bedrijven omarmen 'het nieuwe werken'. De kenniswerker staat hierbij centraal. Deze is actief op verschillende locaties – de zaak, thuis en onderweg – en gebruikt de bedrijfsinfrastructuur om te werken, communiceren en kennis te delen. Bedrijven die hier nog nauwelijks mee bezig zijn worden er langzaam toe gedwongen, voornamelijk door de jongere medewerkers. Kantoren zien er steeds meer uit als ontmoetingsplekken met allerlei ruimtes voor stilwerken, vergaderen en brainstormen. Daar past ook een ander ontwerp en beheerwijze bij voor end-user management. De huidige wijze van werkplekautomatisering sluit niet genoeg aan op deze nieuwe manier van werken, en is uiteindelijk dan ook ten dode opgeschreven. Een omslag is nodig om beter aan te sluiten bij de nieuwe behoeftes, maar ook om de markt attractief te houden. Als diverse aanbieders zich terugtrekken of hun activiteiten verkopen valt er voor de vragers minder te kiezen. De markt verschraalt dan nog meer, wat een bijzonder slechte zaak is nu de rol van de kenniswerker steeds belangrijker wordt.

Digitale lifestyle
Vragers en aanbieders moeten zich bewust zijn van de rol die IT speelt bij het nieuwe werken. Deze ontwikkeling is begonnen met de inrichting en het gebruik van kantoren. In plaats van een eigen bureau – waar steeds vaker niemand achter zit – komen er flexibele werkplekken en ook het thuiswerken neemt toe. Desktops worden notebooks en breedbandinternet maakt werken buiten kantoor mogelijk. Binnen de bedrijfsomgeving dringen via het web ook steeds meer services binnen die werknemers gebruiken zoals LinkedIn, MSN en Gmail. Een groot elektronicaconcern gebruikt Gmail zelfs als noodmail wanneer de eigen mailsystemen uitvallen. Dit is meer een digitale levensstijl dan sec een verandering van technologie. Een levensstijl die grote gevolgen heeft voor de huidige manier van werken. Wat doe je met on-site support als mensen niet meer achter hun eigen bureau zitten? Hoe faciliteer je collaboratie en het delen van informatie? Wiki's, instant messaging en corporate social networks zijn straks net zo belangrijk voor bedrijven als e-mail en ERP. Deze ontwikkeling verdient alle aandacht in een kennisgedreven en talentschaarse markt. Om de productiviteit en tevredenheid van werknemers te optimaliseren moeten, naast de kosten per werkplek, andere overwegingen een rol spelen. De directe kosten spelen uiteraard mee, maar de indirecte en verborgen kosten én opbrengsten (hogere productiviteit, minder verloop) worden vaak vergeten. Uitbesteding van werkplekken zal blijven groeien. De exploitatie van deze omgevingen wordt steeds complexer en heeft weinig te maken met de kernbusiness van een organisatie. Met deze ontwikkelingen op het netvlies kunnen beide kanten van de markt niet doorgaan met werkplekautomatisering-oude-stijl.

De ontwikkelingen
De benodigde omslag wordt gevoed door een aantal technologische trends. Hieronder schetsen we de belangrijkste ontwikkelingen die de komende jaren de vorm en inhoud van werkplekdiensten gaan bepalen.
1. Collaboratie. De wijze waarop mensen online communiceren, leren en samenwerken verandert drastisch. Er wordt in toenemende mate projectgericht gewerkt en minder taakgericht. Het delen van informatie en vooral het delen van problemen en oplossingen verloopt niet langer via spreadsheets en e-mail. Om multidisciplinair over afdelingen, bedrijven en zuilen heen te kunnen werken is het vereist dat je andere mensen leert kennen.
2. Cloud computing. Het wordt steeds eenvoudiger om onbeperkt grote hoeveelheden informatie (beeld, spraak, data, geluid) op elk moment en op praktisch iedere plek tegen minimale kosten te verkrijgen en uit te wisselen. Dit leidt tot een grote dematerialisatie van de infrastructuur van bedrijven. Een eigen datacenter of WAN is niet langer een gegeven. Virtualisering van servers en zelfs gehele systemen vindt al plaats. Daar komt nog de convergentie bij van de diverse informatiestromen op een en dezelfde standaard (internet protocol). Het virtueel integreren en organiseren wordt belangrijker dat het zelf bezitten van het materiaal.
3. Toegangsmanagement of access management omvat het toegangsbeheer van gebruikers tot applicaties en data. Vanwege ontwikkelingen als cloud computing wordt de fysieke hosting van applicaties en data locatieonafhankelijker. Hierdoor neemt het belang van toegangsmanagement toe. Na identiteitsverificatie worden de rechten van de betreffende gebruiker gecontroleerd. In combinatie met single sign-on – de gebruiker kan via één en hetzelfde toegangsprotocol overal bij zonder telkens opnieuw in te hoeven loggen – is dit de sleutel tot zowel beveiliging als gebruikersgemak. Regulering en afscherming van gevoelige informatie zorgen voor een bureaucratisch systeem. De crux van goed toegangsmanagement is nu juist dat een goede beveiliging niet botst met gebruikersgemak.
4. Device management. Het verplicht werken met desktops en het verbieden van andere apparaten als notebooks en smartphones is uit de tijd. Mensen willen zelf kiezen. Waarom zou je het management bijvoorbeeld ultradunne notebooks ontzeggen? Wie met minder kilo's en meer 'blingbling' kan reizen, is vaak beter te spreken over IT. Diensten moeten onafhankelijk van de apparaten werken. Een nieuwe notebook moet in een mum van tijd worden geconfigureerd met alle persoonlijke instellingen en informatie die de gebruiker centraal heeft opgeslagen. SaaS, cloud computing, breedband en toegenomen materiaalkennis bij eindgebruikers maken het mogelijk een cafetariamodel aan te bieden. Geef de werknemer een vast bedrag waarmee hij of zij zelf zijn werkplek kan inrichten.
5. Pull support. In de oude wereld met vaste werkplekken kwam IT tijdens kantooruren naar je toe. Nu niet iedereen meer op kantoor werkt, komen er meer drop-off points voor fysieke aanpassingen en reparaties, en remote services voor virus updates, patches en zelfs complete restore bij verlies aan data of corrupte applicaties. Een nieuwe wijze van support – pull – ontstaat voor het nieuwe werken. De push, gelimiteerde en lokale service tussen 9 en 5, behoort tot het verleden.
6. Proces- versus kenniswerkers. Niet alle gebruikers zijn kenniswerkers. Voor baliemedewerkers of contactcenter agents is de huidige werkplek nodeloos complex. Voor deze gebruikers moet de werkplek de juiste tools voor hun dagelijkse werk op een presenteerblaadje geven, in plaats van de standaard Office waar ze door de bomen het bos nauwelijks meer zien.

De nieuwe opdracht voor IT
Dit alles betekent dat de aanbodkant van IT de zelfredzaamheid van gebruikers moet accepteren en moet leren minder te doen en meer te adviseren. Natuurlijk blijft IT werken aan randvoorwaarden zoals beveiliging en regelgeving. In het verleden bereikten we een hogere gebruikersproductiviteit met standaardisatie van werk. Allemaal dezelfde desktop leverde naast lagere kosten vooral comptabiliteit op. De volgende stap om de productiviteit opnieuw te verhogen zit vooral in de wijze waarop gebruikers samenwerken en onderling communiceren. Voor de interne communicatie en gedetaileerde afstemming over projecten is e-mail een te beperkt medium. Met digitale werkomgevingen voor het zoeken en delen van informatie en ervaringen, kan effectiever en prettiger worden samengewerkt. Googles antwoord op Microsofts Sharepoint is functioneel misschien minder robuust in de ogen van IT'ers, maar het is simpel, gemakkelijk te gebruiken en véél goedkoper.

Naast deze kennisproductiviteit zal ook er ook aandacht moeten zijn voor de serviceproductiviteit. Wie gaat voor kwaliteit in serviceprocessen zal goedkoper werken. Nog altijd zijn de indirecte en verborgen kosten van fouten, zoals het niet in één keer goed oplossen van incidenten, veel te hoog. Door fouten te voorkomen en door het 'right first time' principe te hanteren, bespaar je veel herstelwerk, dubbel en zinloos werk. Dat levert end-user management forse besparingen op.

De basis voor win-win
Werkplekautomatisering kan succesvoller en dat is ook nodig om de algemene tevredenheid over outsourcing te verbeteren. Geef gebruikers meer keuze op allerhande gebied en manage de diverse diensten als een end-to-end service. De tevredenheid neemt toe en de totale kosten voor end-user management blijven beheersbaar. Het accent komt meer te liggen op selfhelp in plaats van op de helpdesk. Klanten moeten bij uitbesteding van werkplekbeheer doelbewust selecteren op service providers die deze ontwikkelingen kunnen realiseren en ook in de overeenkomst ruimte laten voor vernieuwingen. Teveel zien we nog organisaties die klem zitten tussen gebruikerswensen en -eisen en een uitbestedingsovereenkomst 'oude stijl' die focust op standaardisatie en kostenverlaging. De vraag is hoe lang organisaties zich dit nog kunnen permitteren in een tijdperk waar veranderingen elkaar met grote snelheid opvolgen en de schaarste op de arbeidsmarkt steeds groter wordt.