Wanneer je als topmanager hoog en droog zit op het hoofdkantoor heb je veelal geen idee hoe het echte gebruikersleven eruit ziet. Jouw problemen hebben de hoogste prioriteit en binnen no-time staat er een mannetje klaar. In veel bedrijven krijgen topmanagers namelijk de beste IT-ondersteuning, de zogenaamde VIP-support. Een beetje slimme service provider zorgt dat VIP's niets te klagen hebben. Het pamperen van VIP's staat echter wel gelijk aan het strooien van zand in de ogen van besluitvormers. Ze zullen niet snel geneigd zijn om iets te doen aan slechte of afkalvende dienstverlening die gebruikers ervaren. Alles is toch prima geregeld?

Topmanagers worden blind voor het serviceniveau waar de rest van de onderneming het mee moet doen. Bovendien zijn VIP's zelden gebruikers die de speciale status economisch rechtvaardigen. In sales, service, engineering, productie, logistiek en financiën werken managers en kerngebruikers die de omzet van het bedrijf 'raken' en steeds afhankelijker zijn van IT om hun werk optimaal uit te voeren. De productiviteit van deze kenniswerkers hangt in veel sterkere mate af van IT dan bij topmanagers. Bij een energiebedrijf verzorgt de handelsafdeling de in- en verkoop van stroom op volatiele markten. Deze gebruikers vormen slechts een zeer klein deel van de totale populatie, maar zijn wel verantwoordelijk voor een groot deel van de winst van het bedrijf. Dit zijn dan ook gebruikers die werkelijk het predicaat VIP verdienen. In elk bedrijf zijn er groepen gebruikers te onderscheiden die steeds afhankelijker zijn van goed functionerende systemen en goedlopende ondersteuning. Je kunt een steeds grotere groep kenniswerkers die van groot belang zijn voor de omzet, klantbeleving en winst, niet opzadelen met suboptimale dienstverlening. Het is voor bedrijven belangrijk deze groepen concreet te definiëren zoals bedrijven dit ook doen met klantsegmentatie.

Hoe verder? Er zullen diverse managers zijn die hun eigen bedrijf herkennen wat betreft de ongewenste effecten van VIP-support. En er zijn managers die de verschraling zullen herkennen die is ontstaan na uitbesteding. Naar die voorbeelden zijn we op zoek. Worden VIP's inderdaad terecht of onterecht als aparte categorie behandeld? Welke groepen eindgebruikers worden onderkend, worden die op verschillende manieren ondersteund en welke (economische) beweegredenen zitten hierachter? En welke ideeën zijn er binnen de IT-organisatie om hier op een andere manier mee om te gaan, ook richting de service providers?
Wij zijn benieuwd!