Wat gaat er met outsourcing gebeuren in 2009? De noodzaak tot fikse kostenbesparingen lijkt een voorteken te zijn voor verdere groei. Een rondje langs de velden bij CIO's bevestigt dat outsourcing de wind in de rug heeft. Wat is de reden achter deze opwaartse trend? En welke kanttekeningen zijn te plaatsen?

Financiële sector moet meer uitbesteden om kosten te drukken.
Banken en verzekeraars leren snel dat zij – net als alle andere bedrijven met lage marges – hard moeten werken voor hun geld. De tering naar de nering zetten betekent dat de kosten sterk omlaag moeten, dus ook voor IT. Uitstellen van investering kan niet altijd vanwege regulering en de bedrijfscontinuïteit. Voor een deel worden kosten bespaard door minder externe mensen in te huren, 40% van de financiële instellingen denkt in 2009 minder gebruik te maken van detachering. Van alle marktsegmenten kijkt verhoudingsgewijs de financiële sector het meest naar offshore om de kosten te verlagen. Diverse topmanagers geven wel aan dat het doel van offshore niet uitsluitend ligt bij het laten dalen van de kosten van systeemontwikkeling. En men is natuurlijk voorzichtig: de ontwikkelingen rondom Satyam tonen aan dat er een fallback moet zijn. De verwachting is dat Westerse spelers die lokale levering combineren met levering op afstand zullen profiteren van het besef dat Indiase bedrijven ook kunnen omvallen. En dat afstand dan toch een probleem kan zijn voor het beschermen van eigen bedrijfsbelangen. Los van de problemen van individuele service providers blijkt een exitstrategie van belang voor elke uitbestedende organisatie.
Uitbesteding kan helpen om de kosten voor IT te verlagen. De crisis zorgt binnen financiële instellingen voor de nodige urgentie waardoor 'slecht nieuws', gepaard met de benodigde veranderingen, worden geaccepteerd.

Versnelde virtualisatie kan met outsourcing.
Als het slecht gaat dan draait het bij investeringen om een snelle payback. De investering moet zo snel mogelijk helpen om vaste kosten te verlagen of te flexibiliseren. Van alle manieren om de kosten omlaag te brengen staat virtualisatie met stip op nummer één. Als een omvangrijk serverpark flink onder de maximale performance draait, zijn de verspillingkosten aan hardware, software, energie en beheerkosten groot. Virtualisatie van servers en storage is zo volwassen dat een flinke overstap voor bedrijven met een omvangrijke infrastructuur mogelijk is. Virtualisatie brengt twee belangrijke voordelen: kostenvoordeel door betere benutting van de infrastructuur en tegelijkertijd een kortere doorlooptijd bij veranderingen omdat beheer beter te managen is. Deployment en integratie kosten veel minder tijd, waardoor het veranderen van een klantdatabase geen weken, maar slechts enkele dagen in beslag neemt.

De overcapaciteit in datacenters komt voort uit berekeningen die gebaseerd zijn op de maximale verwachte piekbelasting. De angst voor te weinig capaciteit als de achterkant compleet virtueel draait, verdwijnt omdat het steeds beter mogelijk is om tijdelijke pieken te laten opvangen door snel capaciteit van externe providers te betrekken, de opkomende cloud computing concepten. Zowel infrastructuur als applicaties gaan virtueel, waardoor gebruikers applicaties vanuit verschillende locaties en vanaf verschillende devices kunnen gebruiken. Aangezien migratie, investeringen en het beheer van virtuele omgevingen geen sinecure zijn, is uitbesteding voor veel bedrijven de beste optie. Ook hier geldt dat organisaties kritisch moeten kijken naar de exitstrategie. Omdat het steeds moeilijker is om een applicatie of server 'fysiek' aan te wijzen, moet goed worden bekeken hoe een migratie na het beëindigen van een relatie geen kostbare zaak wordt (zie onze strategy note 'Verleng, verkavel of vertrek').

Het applicatiedomein gaat op de schop.
Als je 800 servers nodig hebt voor 800 applicaties, dan heb je niet alleen een hardwareprobleem. Organisaties kijken ook kritisch naar hun eigen applicatieportfolio. De vraag is wat bedrijven gaan doen met hun eigen enterprise systems als ERP, ECM en CRM. De licentiepolitiek en onderhoudsprijzen leveren onzekerheid op over de kosten die klanten moeten betalen, zeker als die telkens eenzijdig worden aangepast door een leverancier. CIO's hebben vaak geen idee wat ze de komende jaren mogen verwachten, wat een gezonde discussie oplevert over de stap naar open source ontwikkelplatformen, portals, SaaS en BPO. Voor HR geldt bijvoorbeeld dat steeds meer processen zoals training, beloningsvormen met cafetariamodellen, carrière-ontwikkeling en onkostenmanagement online gaan. Waarom zou je investeren in eigen applicaties wanneer je deze processen ook als elektronische dienst kunt inkopen. Veel CIO's zitten niet te wachten op nog meer niet-bedrijfskritische applicatieprojecten. En in de business zit men niet te wachten op langdurige ontwikkeltrajecten met onzekere uitkomst, die willen snel kunnen inspelen op veranderingen. De stap van platte outsourcing van applicaties (ontwikkeling of technisch beheer) verschuift naar meer complete vormen van dienstverlening.

Intern zijn de afdelingen ontwikkeling en beheer vaak nog van elkaar gescheiden. Door bovenstaande ontwikkelingen zullen die meer naar elkaar groeien. Aan changes hangt vaak een ontwikkelcomponent. Bij een te sterke scheiding tussen beheer en ontwikkeling kan dit leiden tot lange doorlooptijden, dit kan vaak efficiënter worden ingeregeld.

Communicatie en werkplek versmelten en worden uitbesteed.
Huisvesting, telecom en werkplekken vormen aanzienlijke kostenposten. Tegelijkertijd constateren topmanagers dat een werknemer die tevreden is over zijn werkplek een productieve werknemer is. Simpelweg snijden in voorzieningen is dus een slechte keus: gebruikers merken de dalende kwaliteit direct. CIO's zijn dus op zoek naar ontwikkelingen die hoge kwaliteit en lage kosten combineren en tegemoet komen aan de eisen van de veeleisende gebruikers. Zo willen gebruikers chatten - wat ook nog eens minder kost dan mobiel telefoneren. Alleen een telefooncentrale omzetten naar Voice over IP (VoIP) is dus niet voldoende. Bedrijven nemen een bedrijfsbrede blik om unified communications in te richten waarbij voorheen separate domeinen aan de achterkant samensmelten tot één omgeving voor telecom, documenten, video, e-mail en andere vormen van communicatie zoals instant messaging en chat. Door de druk op kosten is het daarnaast de verwachting dat versneld wordt gekeken naar ontwikkelingen waarbij bijvoorbeeld mobiele telefonie als dat mogelijk is verloopt via de vaste interne bedrijfsnetwerken in plaats van via het mobiele netwerk. Ontwikkelingen als fixed mobile convergence en femtocell technologie maken dit mogelijk. Opnieuw is de verwachting dat externe service providers met oplossingen komen die hier op zullen inspelen, ook al zal dit op de korte termijn snijden in hun huidige omzet. Al deze ontwikkelingen maken het thuiswerken steeds aantrekkelijker, wat ook de kosten voor huisvesting drukt.

Wanneer een ander het goedkoper kan, waarom niet?
Door het samenkomen van diverse trends kunnen bedrijven grote sprongen maken in kostenverlaging en wendbaarheid. Uitbesteding kan daarbij helpen, maar wie nu iets inkoopt tegen de laagst mogelijke prijs en daarbij een jaarlijkse kostenverlaging eist van vijf procent met een contractduur van vijf tot zeven jaar, sluit waarschijnlijk een slechte deal. De kostenbesparing is direct gerealiseerd, maar tot tevredenheid gaat het waarschijnlijk niet leiden. Hoe dan wel? Twee dingen zijn belangijk: een goede afbakening van diensten en een focus op marge in plaats van op prijs. Allereerst moet zorgvuldig worden gekeken hoe de lijnen van de dienstverlening precies lopen. Door het samensmelten van technologie is de scheiding tussen applicaties, infrastructuur en hardware steeds moeilijker te maken. Als dit wordt genegeerd ontstaan er conflicten op grenzen die veel tijd en geld kunnen kosten. Dan het tweede aspect. Naar alle kosten moet kritisch worden gekeken, maar de prijs die je uitendelijk betaalt aan de service provider moet fair zijn. Hoe motiveer je een telecomprovider als je voorstelt om zoveel mogelijk van zijn inkomsten om zeep te helpen? Een service provider die het onmogelijk wordt gemaakt om winst te maken op een contract leidt in de regel tot een ontevreden klant. Effectieve kostenverlaging is mogelijk als je samen bottlenecks oplost waarbij de marge van de service provider in stand blijft of zelfs verbetert. Vraag van een service provider dus dat hij managet op zijn marge en niet op de omvang van het contract, een slimme innovatie kan zijn directe omzet immers doen dalen. In goede tijden wordt het woord partnership snel in de mond genomen, in slechte tijden kan daadwerkelijke samenwerking het verschil maken.