Best Practice Magazine, een uitgave van ITSMF Nederland, de bedrijfsvereniging voor IT-service management en strategie, interviewde Robbert Kramer. Hij is servicelevelmanager bij Van Lanschot Bankiers en legt uit wat de toegevoegde waarde van ITsat aan hun outsourcing strategie is.

Al tijdens het contracteren van outsourcing partners Accenture, Centric en IBM heeft Van Lanschot de beslissing genomen ITsat in te zetten in de regieorganisatie. ITsat is een methode om inzicht te krijgen in welke mate gebruikers tevreden zijn over de geleverde IT-dienstverlening. De gehele afhandeling van incidenten ligt bij genoemde IT-leveranciers, maar Van Lanschot wil, naast rapportages over wel of niet gehaalde SLA's, duidelijk hebben of de kwaliteit van de dienstverlening voldoende is. Door ITsat in te zetten kan Van Lanschot beter aangeven of SLA's daar waar nodig aangepast kunnen worden, opdat deze beter kunnen voldoen aan de wensen en behoeften van medewerkers. Kramer: "Dankzij ITsat kunnen we de subjectieve wereld van gebruikerstevredenheid in verband brengen met de objectieve wereld van KPI's. Worden KPI's bijvoorbeeld gerealiseerd, maar blijken gebruikers ontevreden, dan is dat voor ons aanleiding om nog eens goed naar de KPI's en daaraan gekoppelde SLA's te kijken om deze waar nodig aan te scherpen." De metingen van gebruikerstevredenheid zijn vastgelegd in het uitbestedingcontract en in de processen van Van Lanschot.

De implementatie van ITsat was een uitdaging voor Van Lanschot. Zo moest ITsat op een veilige manier inzicht geven in de gegevens van gebruikers en de geregistreerde tickets in de servicemanagementtooling, wat door de Wet Bescherming Persoonsgegevens wordt voorgeschreven. Om dit kunnen doen is een beveiligde koppeling nodig waarlangs deze gegevens versleuteld verstuurd kunnen worden. Daarnaast was een zorgvuldige introductie van ITsat in de organisatie nodig om de respons op de surveys hoog genoeg te laten zijn om de rapportage valide te maken. De gebruiker ziet dat ITsat ook voor hem de nodige toegevoegde waarde biedt, door te laten zien wat er met zijn feedback is gedaan. Kramer: "ITsat stelt ons in staat om bij gebruikers zowel te meten hoe tevreden zij zijn over ict in het algemeen en hoe tevreden zij zijn over de afhandeling van incidenten."

Download het hele artikel.