Een bekende uitspraak zegt dat je IT overal tegenkomt behalve in de statistieken die productiviteitsverbetering aantonen. Langzamerhand verandert dit beeld, bedrijven en overheidsinstellingen zien dat voor bijna elke verandering en verbetering een beroep nodig is op de afdeling IT. Daarnaast werpen gedane investeringen in het verleden met vertraging hun vruchten af. Opbrengsten hangen niet alleen af van de techniek, tegelijkertijd zijn vaak organisatorische wijzigingen nodig die de nodige tijd vergen. Toch blijft investeren in IT een duivels dilemma voor veel organisaties. Dat blijkt uit onze jaarlijkse poll onder CIO's en managers die verantwoordelijk zijn voor een goede informatievoorziening. Meer dan de helft van deze mensen zag hun budget voor IT slinken in het afgelopen jaar. Veel groei voor het komende jaar zien ze niet, al denkt men dat de druk iets minder zal zijn. Strategisch kiezen en vasthouden aan die prioriteiten is een belangrijk devies. Tweederde van de organisaties waarbinnen het budget daalt of gelijk blijft denken namelijk dat er onvoldoende of slechts in beperkte mate budget overblijft voor de strategische IT-projecten. Dan mag er weinig fout gaan.

Waarin schuilt nu het dilemma voor investeren in IT? Het zijn er een aantal. Allereerst is er de historie. Bedrijven hebben veelal een flinke infrastructuur opgebouwd in het verleden. Een situatie die is ontstaan in een tijdperk zonder internet en waar systemen elkaar nog niet veel nodig hadden om intern goed te functioneren. Veel van de ondersteunende infrastructuur is gekocht om telkens één specifiek systeem te ondersteunen. Door al die losse aankopen ontstaat een zeer inefficient gebruik van alle infrastructuur en is er sprake van een structurele overcapaciteit. Geen enkele manager in ons onderzoek geeft dan ook aan dat de IT-organisatie heel efficient is. CIO's willen deze inefficiency te lijf door te investeren in nieuwe technologie om de infrastructuur beter te benutten. Maar dat is lastig te verkopen, zelfs al is aan te tonen dat vervolgens de beheerkosten dalen. Deze investeringen strijden met business projecten om de krappe budgetten. Een knappe CIO die 'koude' technologie verkocht weet te krijgen ten koste van nodig geachte investeringen in businessprojecten.

Dan is er de wet van de remmende voorsprong. Een flink aantal bedrijven ziet zich geplaatst voor een situatie waarbij de systemen die voorheen een strategisch voordeel brachten zijn veranderd in een blok aan het been. Aanpassingen zijn lastig, informatie delen is lastig en de medewerkers die het meeste weten van de systemen lopen tegen de pensioenleeftijd aan. Vervanging is dan nodig, maar dit gaat wel ten koste van de vernieuwingsagenda. Bovendien zit je tijdelijk met dubbele kosten: je huidige systemen moeten wel in de lucht blijven terwijl wordt gewerkt aan de nieuwe generatie systemen. Het is dus verleidelijk om vervanging van oude systemen uit te stellen, ook al is het duidelijk dat dit op de lange termijn een onhoudbare situatie is.

Een dilemma is ook de vraag in wat voor soort oplossing je gaat investeren. Investeer je in eigen systemen, investeer je in standaardpakketten of maak je gebruik van softwarediensten die je betrekt via het internet? En investeer je in eigen capaciteit voor je infrastructuur of maak je gebruik van nieuwe oplossingen zoals 'cloud computing' waarbij je slechts betaald naar gebruik? Al deze keuzemogelijkheden maken dat het voor CIO's een flinke klus is om bepaalde uitgaves te rechtvaardigen. Waarom zijn voorzieningen intern zo duur als ze voor een habbekrats buiten de deur te verkrijgen zijn? Security, compliance en de kosten om je te wapenen tegen onvoorziene omstandigheden zijn vaak onzichtbaar voor business-managers die zich afvragen waar al dat geld naar toe gaat. Uiteraard totdat het een keer fout gaat. Zo moest T-Mobile in de Verenigde Staten recentelijk toegeven dat er iets fout was gegaan met data van mobiele telefoontjes van het merk Danger (deze naam leidde inderdaad tot vele grappen in de media). Het lijkt of sommige kosten die je maakt om IT te laten draaien weggegooid geld zijn. Maak je deze kosten echter niet dan is de herstelschade groot, immateriele schade zoals een deuk in je imago krijg je er dan nog eens gratis bij.

Tot slot wijzen CIO's dan ook op het effect dat IT heeft op het imago van het bedrijf, zowel intern als extern. Er bestaat grote overeenstemming dat bedrijven rekening moeten houden met werknemers die zeer afhankelijk van IT zijn en in de persoonlijke leefomgeving steeds vaker technologie gebruiken. De impact van IT-toepassingen wordt in zijn algemeenheid nog steeds flink onderschat. De Railpocket, een mobiele computer,heeft de conducteurs van de NS waarschijnlijk meer vertrouwen in hun werkgever gegeven dan welke campagne ook kon bewerkstelligen. En zeker de jongere generatie die is opgegroeid met alle digitale mogelijkheden haakt snel af als bedrijven niet meegaan met de laatste mogelijkheden.

Alles bij elkaar genomen vraagt de huidige situatie om de nodige afwegingen. De meeste organisaties werken aan het verlagen van de operationele kosten om zoveel mogelijk ruimte te scheppen voor strategische initiatieven. Soms vraagt dat echter om investeringen. Daar valt moeilijk aan te ontsnappen, want uitstel kan leiden tot een lager niveau van dienstverlening en soms uitval van bepaalde systemen. Informatie is voor alle bedrijfsonderdelen als zuurstof. Investeringen in IT zijn dan ook de zuurstofkraan van de organisatie. Een manager merkte op "Te laat investeren heeft ons een achterstand opgeleverd die we de komende jaren moeten inhalen." Kortom, je kunt de hoeveelheid zuurstof wel iets afknijpen, de vraag is of je bereid bent om te testen wanneer de kraan iets te lang of iets te strak is dichtgedraaid.