In het komende jaar zal de markt voor outsourcing blijven groeien. Dat is goed nieuws. Er wordt echter ook veel beloofd waardoor groei gepaard zal gaan met pijn. Want beloftes scheppen verwachtingen en die moeten wel worden waargemaakt. Wat zullen we zien in 2010?
Veel moois wordt mogelijk gemaakt door slimmer te consolideren en zelfs te delen met andere bedrijven. De begrippen 'enterprise cloud' en 'cloud sourcing' zullen dit jaar hoog scoren als nieuwe buzzwoorden. Uitbesteding en lagere kosten zijn bijna synoniem in de beleving van besluitvormers. In een markt waar aanbieders dealgeil zijn en klanten contracten willen sluiten om directe besparingen in te boeken, loert het gevaar van een 'foute deal'.

Het gevaar van benchmarking in een crisis. In deze tijden is het makkelijk om terug te grijpen naar bekende manieren om kosten te reduceren, bijvoorbeeld door toenemend gebruik van benchmarking. Sinds de crisis worden we weer regelmatig gevraagd om prijsbenchmarks uit te voeren die moeten aantonen dat de service providers wel wat kunnen inleveren. We hebben geen enkele benchmark uitgevoerd. Waarom? Juist in moeilijke tijden moet de discussie vooral gaan over kwaliteit en doelstellingen. Als je tegen lage uurprijzen onnodig werk laat uitvoeren betaal je nog steeds teveel. Bovendien: welke service provider stuurt de beste mensen als er eerst een oorlog is gevoerd over de prijs?

Moeilijke tijden vragen om het oplossen van de échte problemen.

Wat we nodig hebben is een IT-organisatie die werkt aan innovatieve manieren om IT te automatiseren en minder afhankelijk wordt van al die hoge uurprijzen, ondermeer door te kijken naar nieuwe ontwikkelmethodes die wél zorgen voor directe betrokkenheid van de eindgebruikers.
Maar wat we waarschijnlijk zullen zien is een toename in het aantal 'global sourcing' deals die het werk zoals we het kennen alleen maar van locatie verschuiven om makkelijke besparingen te realiseren en werken met de gebruikelijke manieren om functionaliteit te specificeren.

Daarnaast is het tijd dat niemand binnen organisaties zich meer kan verschuilen achter de uitspraak 'dat is een probleem van IT'. Dat betekent wel dat IT zo volwassen moet zijn dat het gezien wordt als volwaardige partner. Zeker bij organisaties die delen van hun IT uitbesteden bestaat het risico dat de eigen onvolwassenheid leidt tot het zien van veel problemen aan de kant van de service provider. Geen enkele service provider is perfect, maar de verantwoordelijkheid om er een succes van te maken ligt uiteindelijk toch vooral bij de eigen organisatie. IT is gewoonweg te belangrijk.

Wat we nodig hebben zijn topmanagers in de lijn, CFO's en CIO's die samen optrekken en begrijpen hoeveel werk je zelf nog moet verzetten als je gaat uitbesteden en welke investeringen er nodig zijn om outsourcing te laten slagen.
Maar wat we waarschijnlijk zullen zien is een toename van het aantal deals die worden gedreven vanuit een urgente behoefte om kosten te besparen, gebaseerd op eenmalige business cases, een groot aantal aannames en waarbij vooral offers van service providers worden gevraagd.

Aan de kant van de service providers staat ook het nodige te veranderen. Groeien door het wegzetten van steeds meer manuren is een doodlopende weg. Service providers praten veel over vernieuwing, maar dan vooral het gebrek eraan bij hun klanten. Dat is te gemakkelijk, binnen service providers valt intern nog veel te verbeteren. Neem bijvoorbeeld het beloningsmodel: bij hoeveel sales directors is de hoogte van de bonus gekoppeld aan de tevredenheid van de klant ná het sluiten van de deal?

Wat we nodig hebben zijn service providers die niet langer rapporten publiceren hoe slecht innovatie en regie geregeld zijn bij de gemiddelde klantorganisatie, maar dit weggegooide marketingbudget investeren in innovatieve vormen van delivery om de eigen kwaliteit te verhogen (en de kostprijs te verlagen).
Maar wat we waarschijnlijk zullen zien is een toename van het aantal flyers die laten zien hoe klanten beter, sneller en goedkoper kunnen werken door juist méér diensten bij ze af te nemen.

Is het allemaal kommer en kwel? Nee, we zien dat veel organisaties hard bezig zijn met het professionaliseren van IT. In moeilijke tijden moet je er echter altijd voor waken om niet met grote halen snel thuis te willen zijn. Dat is helemaal het geval bij outsourcing waar je per definitie moet samenwerken met leveranciers. Dan is het dodelijk als de mentaliteit 'wij versus zij' tot norm is verheven.

Sommige organisaties geloven niet in partnerships en zetten partijen op afstand. Zij doen zichzelf daarmee eigenlijk tekort. We leven in een tijdperk waarbij we steeds afhankelijker worden van externe partijen. Outsourcing zet door, waardoor het vormen van partnerships een kerncompetentie moet zijn van elke IT-organisatie. Partnerships ontstaan niet vanzelf en we weten dat resultaten niet worden geboekt door leveranciers blindelings te vertrouwen. Partnerships kosten een investering in tijd en moeite en het moet van twee kanten komen. Eén van de basisingrediënten voor succesvolle partnerships is bijvoorbeeld het vermogen om jezelf bloot te stellen en de ander te voorzien van feedback. Hoe vaak vertel je een service provider je eigen zwakke punten voor hij er zelf achter moet komen? En is je leverancier in staat om vervelend nieuws te brengen en denkt hij niet alleen aan het halen van zijn SLA? Het ontkennen van voordelen die een partnership met zich mee kan brengen betekent jezelf op achterstand zetten ten opzichte van concurrenten die wél investeren in een betere samenwerking.

Wat we nodig hebben zijn klanten en service providers die elkaar eerlijk vertellen wat er allemaal goed gaat en wat niet. Naast alle overleggen voor de financiële, operationele, security en contractuele kant van outsourcing moet er een 'I am sorry'-overleg komen waar beide kanten hun spijt betuigen voor de gemaakte fouten, los van contract of SLA en zonder gevolgen voor bonus of boetes.
En wat we waarschijnlijk zullen zien is dat outsourcingdeals waarbinnen serieus werk wordt gemaakt van deze wederzijdse feedback de crisis waarschijnlijk wel te boven komen.