In krappe tijden moet het roer drastisch om. Ongeveer de helft van alle organisaties is bezig om binnen bestaande uitbestedingsrelaties de kosten omlaag te brengen. Simpelweg de kaasschaaf over bestaande prijzen halen geeft lucht op de korte termijn. Prijsverlagingen veranderen echter niks aan bestaande kostenstructuren: de bronnen van verspilling blijven op deze manier bestaan. Daarom kijken organisaties niet alleen naar de prijs, maar vooral naar manieren om duurzaam kosten te beheersen. Door bijvoorbeeld aanpassingen in het IT-landschap, door het opzetten van een global sourcing strategie en met investeringen in technologie die helpen om in de operationele processen kosten te verlagen.

Michiel Valk, Manager IT bij KPN, geeft aan hoe KPN op dit moment bezig is om de kosten in de hand te houden. Geen makkelijke opgave, want de ontwikkelingen denderen voort. Organisaties die uitbesteden verwachten dan ook veel van hun outsourcingpartners. Service providers moeten mee in het tempo en in het ideaalplaatje van de klant komen zij proactief met verbeteringen die zowel innovatief als kostenbesparend zijn.

Michiel Valk, Manager IT bij KPN
Hoe besparen jullie in IT?
KPN richt zich op dit moment met name op het terugbrengen van het aantal service providers. Omdat per domein veelal is uitbesteed aan meerdere partijen, is een te breed leverancierslandschap ontstaan. Door dit aantal terug te brengen kunnen we nu meer volume bij één leverancier neerleggen. Verder voerden we nog veel systeembouw en applicatiebeheer zelf uit, dat gaan we nu ook uitbesteden. Ook zijn we meer gebruik gaan maken van offshore waardoor meer taken worden uitgevoerd in India of Oost-Europa. Deze plannen waren al ruim voor de kredietcrisis gemaakt maar je ziet dat de huidige economische omstandigheden helpen om dit proces te versnellen. Je maakt nu makkelijker afspraken, door de schaarse financiële middelen ontstaat wat meer creativiteit. Beide partijen hebben nu meer belang bij een verbintenis voor de lange termijn.

Welke gevolgen heeft dit voor outsourcing?
Onze filosofie is: eerst investeren in kwaliteit, de kostenbesparing komt dan vanzelf. Leveranciers kaalplukken bleek hiervoor niet de juiste methode te zijn. Omdat we nu grotere brokken werk uitbesteden kunnen we makkelijker resultaatafspraken maken en proberen we nu meer te sturen op functiepunten en kwaliteit. Zo gaan we meer werken met KPI's die de beschikbaarheid van processen beoordelen in plaats van slechts technische beschikbaarheid. Om dit mogelijk te maken is een nieuw framework voor contracten opgezet dat meer de nadruk legt op het leveren van kwaliteit en minder op tarieven en beschikbaarheid van resources. Een belangrijke incentive voor KPN hiervoor is dat onze IT sterk vervlochten is met de realtime bedrijfsprocessen. Elk uur extra beschikbaarheid levert voor KPN direct meer omzet op. We sturen leveranciers nu meer op marge en dat begint zijn vruchten af te werpen. Leveranciers letten effectiever op het vermijden van foutkosten en komen zelf proactief met verbetersuggesties.

Welke voordeel zit er voor de service providers in om te komen met additionele besparingen?
Service providers die actief meedenken en handelen in het belang van KPN kunnen we nu belonen met extra werk. Uiteindelijk blijven dan ook de partijen over die het meest met onze doelstellingen mee bewegen. De manier waarop we werken - minder leveranciers en meer lange termijn commitment koppelen aan onze eigen businessdoelen - maakt dat je echt met elkaar gaat samenwerken.