Dat een IT-project mislukt terwijl alles is gegaan volgens de 'key performance indicators', zegt veel over de kwaliteit van de gehanteerde KPI's. De IT-wereld is slecht in het toepassen van de juiste indicatoren. In de Automatisering Gids bespreekt Marco Gianotten zeven zonden die bepalend zijn voor de waarde van KPI's.

In de IT-wereld wordt steeds meer gebruikgemaakt van key performance indicators (KPI's) als onderdeel van prestatiemanagement. Vooral bij outsourcing krijgen KPI's een hoofdrol. Wanneer externe partijen worden ingeschakeld om tegen resultaatverplichting voor meerdere jaren diensten te leveren, worden KPI's contractueel vastgelegd om te bepalen of een partij aan haar verplichtingen voldoet. Zo niet, dan volgen boetes. Er ligt dus een grote druk op de leverende partij om de vastgestelde indicatoren 'te halen'. Dit gebeurt dan ook koste wat het kost. Toch zijn klanten vaak niet tevreden over het eindresultaat. Deze managementversie van 'operatie geslaagd, patiënt overleden' zegt alles over de slechte kwaliteit van de gehanteerde KPI's. Hoe komt het dat we met betrekking tot IT zo slecht zijn in het gebruik van KPI's? En wat is eraan te doen?

Allereerst, wat is precies een KPI? Key performance indicators zijn expliciet gekoppeld aan een strategisch doel. Ze helpen de gekozen strategie te vertalen in kwantificeerbare doelen, zoals het verkorten van de time-to-market van nieuwe diensten of het verhogen van de klantloyaliteit. Dit geldt voor primaire bedrijfsfuncties als productie of sales, maar ook voor supportfuncties als HR of IT die idealiter met afgeleide KPI's werken om het grotere strategische doel te helpen bereiken. Op zich logisch, maar waarom kiezen we met betrekking tot IT zo vaak de verkeerde indicatoren?

Lees hier het hele artikel.

Dit artikel is verschenen in de Automatisering Gids van 26 maart 2010.