Bij het uitbesteden van IT zit het succes niet in de technologie, maar in de relatie tussen klant en leverancier. We managen de technologie, maar besteden we wel genoeg aandacht aan de relatie?

In de IT-wereld vragen goede uitbestedingsrelaties om een aardige investering. Want uitbesteden van IT is niet hetzelfde als het uitbesteden van de catering. De catering kan prima functioneren zonder intensief contact met de rest van de organisatie. Dat geldt niet voor IT: als de organisatie verandert dan veranderen veelal ook de onderliggende IT-diensten om relevant te blijven. Als je IT hebt uitbesteed, dan moet een leverancier dus goed op de hoogte zijn van wat er speelt binnen de organisatie. Er is geprobeerd om IT plat te slaan tot een soort catering-activiteiten waarbij geen intensief contact nodig is. In de praktijk blijkt dat toch niet zo goed te werken. Wantrouwen, gebrek aan pro-activiteit – wat dat ook moge zijn – en inflexibiliteit zijn allemaal verwijten die service providers over zich heen gestort krijgen. De volgende drie voorbeelden illustreren dit.

Organisatieveranderingen maken de scope van het contract irrelevant
Het contract is afgesloten onder een bepaald gesternte. Al snel verandert er iets binnen de organisatie waardoor ook de IT-behoefte wijzigt. In die IT-behoefte wordt nu voorzien door de uitbestedingspartner die haar plannen moet aanpassen. Die plannen zijn voor een externe partij minder makkelijk te veranderen dan voor een interne IT-afdeling: ze zijn immers gemaakt om beloofde voordelen te realiseren. Zeker als de voorinvesteringen nog niet zijn terug verdiend en een deel van die investeringen tevergeefs blijken, dan gaat de service provider even op de rem staan. De discussies starten en al snel valt het woord inflexibiliteit.

Een ander kan het ook (en goedkoper)
Bij het kiezen van een service provider blijft er altijd een stemmetje in het achterhoofd: heb ik wel de juiste partij gekozen? Als er vervolgens iets fout gaat – en er gaat altijd iets fout – dan slaat dat stemmetje keihard toe: zie je nu wel! In een huwelijk praat je eens met een ander en keer je aan het einde van de dag weer terug naar huis: je houdt toch van elkaar. Klanten en IT-dienstverleners houden meestal niet echt van elkaar. Daar maken andere partijen handig gebruik van. Hij beweert hetzelfde werk veel beter te kunnen uitvoeren en goedkoper. Of hij komt met een andere oplossing waar je met je huidige leverancier nog nooit over hebt gesproken. Ook al doe je niks met dit aanbod, het verandert wel het beeld dat je hebt van je huidige leverancier. Betaal je toch niet teveel? Is zijn werk echt wel zo goed? Is hij wel innovatief? Je blik verandert alleen al door te praten met andere partijen. Dat praten is heel goed, maar niet als het geen goede plek krijgt en het alleen maar voeding is voor het nodige wantrouwen.

Tegengestelde belangen na de champagne
Organisaties die voor het eerst uitbesteden denken dat de werkelijkheid zich laat uitdrukken op papier. Helemaal niks vastleggen is inderdaad onverstandig. Maar na het sluiten van een contract blijkt altijd dat de woorden op papier opeens door beide partijen anders worden geïnterpreteerd. En dat terwijl je er toch van overtuigd was dat jullie het eens waren met elkaar!
Direct na het sluiten van een contract gaan de belangen uit elkaar lopen. De service provider gaat aan de slag om zijn beloftes waar te maken. Omdat er vaak scherpe afspraken zijn gemaakt over de kosten moet hij strak opereren. Standaardiseren, werkzaamheden buiten Nederland laten uitvoeren en niet méér doen dan afgesproken. Vooral dat laatste punt kan een voortdurende bron van irritatie zijn die uitmondt in continue out-of-scope discussies. Als klant heb je al snel het gevoel dat de leverancier de oorspronkelijke deal vooral ziet als voordeur naar een soort walhalla waarin hij onbegrensd rekeningen kan sturen.

Deze voorbeelden laten zien dat elke uitbestedingsrelatie in zekere zin een tijdbom is. Het is belangrijk om te beseffen dat dit onvermijdelijk is: een interne IT-organisatie heeft geen winstdoelstelling en een externe dienstverlener wel. Bij slecht presteren vliegt een externe leverancier eruit en loopt hij imagoschade op, een groot afbreukrisico waar een interne IT-afdeling geen of in ieder geval minder last van heeft. Deze verschillende belangen zorgen voor de nodige spanningen, daar komt nog bij dat IT zo belangrijk is in de alledaagse operatie. Het ontstekingsmechanisme van de bom zal dan ook bij het minste of geringste reageren en het aftellen doen starten.

Hoe doof je de lont voor de bom ploft? Als er genoeg vertrouwen is tussen beide partijen, dan is er altijd een oplossing voorhanden die het tijdmechanisme van de tijdbom weer even stop zet. De sleutel tot een goede relatie zit hem voor een groot deel in openheid: elkaar vertellen wat relevant is en waarom. Klant en leverancier moeten daar samen aan werken. Het is raar dat veel outsourcingpartijen nog steeds zoveel moeite doen om niet te laten zien hoe zij winst maken op een contract en de financiële informatie behandelen als bedrijfsgeheim. Dat wakkert het wantrouwen aan, zeker in een markt die nog zo in ontwikkeling en relatief onvolwassen is. Andersom werkt dat natuurlijk net zo: als een service provider telkens via een loket een aanvraag krijgt zonder precies te kunnen snappen wat er aan de hand is dan ontstaat een zakelijk transactiespel en geen relatie. Als je je alleen richt op de IT in een uitbestedingsrelatie dan zal de bom een keer barsten. Investeer daarom niet alleen in IT, maar vooral ook in een goede relatie.